La trazabilidad & Renfe Contigo (1)


7:30 de la mañana me dispongo a subir al AVE, Madrid-Zaragoza. Introduzco mi identificador en la máquina expendedora de Billetes…

Crinch, Cranch, Crunch…

– Error, por favor vuelta a introducir su identificador.

Me dice la máquina.

Bueno, lo de siempre con las tecnologías, no pasa nada, me digo yo.  Voy a atención al cliente a que me impriman allí el billete.

– Buenos días, me sale el tren en 40 minutos y la máquina no me imprime el billete, ¿podría usted imprimírmelo?, Aquí tiene mi localizador…

Le digo amablemente, a una chica que no levanta la vista de su pantalla, y me da sus buenos días con un bufff.

10 minutos más tarde tras algunas comprobaciones me dice…

– Esto no va, ¿Por donde ha comprado el billete?

– Por Edreams, hace 3 días, y me lo han cargado en la tarjeta correctamente…

Ahhh claro, es que usted ha comprado por ahí por que se ahorra dinero, y yo ahora como no es mi sistema no puedo comprobar que sea usted o no…

Claro evidentemente que lo compro por Edrems, porque me ahorro dinero, de igual manera que Renfe, utiliza a mayoristas de viajes y plataformas web para poder vender más. Cada uno buscamos una contraprestación, lo que no quita que todos cumplamos con nuestra parte, yo he pagado, ¿me puede usted dar un billete? o ¿Aún así puede hacer algo para ayudarme?.

– No lo siento hable con Edreams…

Llamo a Edreams, pero no atienden el teléfono hasta las 9:00, por lo que les presento una reclamación por escrito a través de su web para dejar constancia de que lo he intentado. y vuelvo al mostrador de renfe para presentar tb una reclamación por escrito que de seguro me hará falta en la cruzada que se presenta ante mi si pretendo recuperar los 45 € de mi billete.(No es óptimo, me llevará seguro horas de trabajo. La burocracia en muchas ocasiones se hace para eso, para evitar las reclamaciones y que desistamos por pura elección de la mejor opción, por suerte para mi este tipo de cosas, quiero creer me ayudan a detectar los errores que después trato de aplicar en mi trabajo por lo que la ecuación siempre me sale rentable a largo plazo.. y no computo mi coste de oportunidad a corto)

Me dirijo de nuevo al mostrador para explicarle que quiero presentar una reclamación, frente a lo que me encuentro con una de las actuaciones que debería de prohibirse por ley…

– No, no, usted no puede presentarme una reclamación, no es a nosotros es a la operadora.

Pero hombre… que en lugar de lanzar pestes  te estoy ofreciendo una 2º oportunidad para que me ayudes, y trates de fidelizarme alineándome contigo. La reclamación no es contra ti (a pesar de tu falta de buena atención)  sino simplemente para indicarte que tu empresa debería de invertir un poco más en mejorar la Trazabilidad con sus operadoras para evitar este tipo de problemas…

Os contaré en los próximos días y chequearemos si el sistema de Atención al Cliente de Renfe Contigo, hace honor  a ese nombre y si como al menos creemos en nuestro caso, la palabra Contigo representa una filosofía de trabajo, más allá de un naming cercano.

De momento, mi billete a Zaragoza me ha costado 105 €, 45+60, veremos como acaba la aventura…

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Acerca de Coontigo

Estudio de Estrategia Campamento Base: Asturias. Nuestro Trabajo: Ayudar a empresas a mejorar. Nuestras Pasiones: La estrategia la Innovación y las personas.
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Una respuesta a La trazabilidad & Renfe Contigo (1)

  1. Andy dijo:

    Gran Post y con mucha razón: los servicios de Atención al cliente se han convertido en “Servicios de defensa ante el cliente”. Pocas veces van a ayudarte sino a recalcar el porqué tú, pobre consumidor, has usado mal su gran servicio y que les tienes que dar las gracias.

    A mi me han llegado a contestar de TomTom, por una actualización gratuita que ellos mismos me regalaron bajo la promoción “Get Lastest Map Free” y que no funcionaba, que el problema era que yo no sabía inglés porque esa promoción no era para un mapa gratis!!! :O

    Al final abusan porque no reclamamos pero creo que aunque todo el mundo reclamara no cambiarían de actitud. Lo único que sirve es o dejar de usar sus servicios (imposible en el caso de Renfe) o cambiar las leyes (imposible en un mundo en el que los gobiernos apoyan tanto a las empresas).

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